Как пользователь обычно представляет себе хороший мобильный интернет-банк

Пользователя, часто, не интересуют технические трудности, законодательство о защите информации и другие проблемы банка которые встают на пути создания хорошего интернет-клиента. Он видит только то, что ему нужно для повседневной работы. То, что сделает его жизнь проще.

Являясь потребителем данной услуги, пользователь ожидает от нее вполне конкретных вещей:

1. Все должно просто и понятно – только то что мне нужно. Я всегда легко найду нужный пункт меню или получу подсказку.
2. Если что-то не понятно, я не стану читать документацию в несколько страниц. Мне нужна краткая, понятная подсказка, интуитивный интерфейс должен помогать мне в непонятной ситуации.
3. Нужно чтобы все работало на моем любимом устройстве без дополнительных устройств или программ – они мне не понятны и я не хочу их устанавливать.
4. Я знаю, что все операции защищены и я контролирую свой счет.

Как обычно это видят банкиры

Банкиры, являясь специалистами в своей сфере, очень часто считают что все разбираются в этой предметной области так-же хорошо, как и они. Или, по крайней мере, считают что чем больше информации и возможностей будет у пользователя – тем лучше. Ведь тогда он сможет лучше управлять своими счетами. Именно поэтому мы часто видим интерфейсы перегруженные непонятными полями взятыми из стандартных бланков, банковские термины вместо простого и лаконичного описания, множество пунктов меню на все случаи банковских операций. Но, ведь, по большому счету, пользователю не нужны все эти формы. Пользователю нужен простой и понятный способ управлять своим счетом.

Обычно, разработчики смотрят на весь описанный банкирами функционал и пытаются реализовать его так, чтобы он:

1. соответствовал Т.З.
2. опираясь на существующие способы внутреннего функционирования АБС банка

Это, часто, приводит к странным, с точки зрения пользователя, ограничениям и инструкциям. Например: необходимость установки какого-то ПО, которое работает только под какими-то ОС или отображение странных полей ввода с непонятными ID и комментариями. Иногда, пользователь должен заполнить какую-то непонятную форму или поля потому, что программисты не могут выполнить без него определенный метод АБС, т.к. это поле обязательно.

Что получается в итоге

Зависит от ситуации, но обычно это (по возрастания удобства для пользователя):

1. функционал от банкиров, интерфейс от программистов
2. один из вариантов сделан хорошо, например: функционал продуман, но интерфейс не проработан. Или интерфейс продуман, но функционал оставляет желать лучшего
3. и интерфейс и функционал хорошо проработаны и соответствуют ожиданиям и потребностям пользователя
4. профессиональная работа, превосходит ожидания пользователя.

Качественная проработка целей продукта и определение потребностей конечного пользователя

Что мешает создать действительно качественный и удобный продукт?

Возможные ответы на этот вопрос такие:

1. Самый плохой случай – продукт “для галочки”. Просто, потому-что модно и, вроде бы, перспективно.
2. Представление о продукте только со своей точки зрения, без оглядки на надежды и ожидания пользователей.
3. Технические трудности, которые проще перенести на плечи пользователя чем решить проблему.
4. Видели такое-же решение у конкурентов, скопировали у них.
5. Старались как лучше, но плохо проработали концепцию или слишком привязались к существующим (не ориентированных на клиента) системам.

Решение проблемы. Как создать самый лучший интернет банкинг?

От конечного пользователя зависит популярность того или иного банковского продукта. Это значит, что первым приоритетом при разработке клиент-банка должны стоять – простота, понятность, удобство и удовлетворенные функциональные потребности пользователей. Если эти требования пересекаются, например, с возможностями программистов или банка, то необходимо:

1. постараться преодолеть внутренние сложности
2. если не получается это седлать – объяснить пользователю на доступном ему языке как пользоваться этим функционалом и почему сделано так. В идеале – все сложности должны решаться там, где они появились. Непонятное поле – всплывающая подсказка, значение по умолчанию, проверка ввода, подсказки при вводе, понятные сообщения об ошибках.
3. хороший способ завоевать лояльность клиента – предвосхитить его. Раньше он думал что для оплаты коммунальных платежей необходимо знать множество реквизитов компании-получателя платежа. Но сегодня он увидел, что в интернет-банке нашего банка для оплаты достаточно указать свой адрес, далее система сама определит реквизиты обслуживающих компаний – кому нужно платить за свет / газ / воду / … Такой клиент больше не перейдет на другой интернет-банк, ведь его банк для него самый лучший и удобный!