В докладе рассматриваются основные методы повышения качества обслуживания клиентов за счет совершенствования инфраструктуры корпоративной телефонии. Предлагается новый подход в оптимизации обслуживания клиентов за счет использования IVR сервисов на базе АТС Asterisk и языка разметки VoiceXML. Рассматриваются преимущества предлагаемого подхода по сравнению с существующими решениями.

Необходимость компании обеспечить клиенту постоянно расширяемый набор новых услуг и сервисов, вызванная потребностями пользователя, ростом конкуренции, увеличением числа клиентов может потенциально привести к появлению проблем, связанных с качеством обслуживания. Очевидное решение, заключающееся в увеличении числа операторов, представляется экономически нецелесообразным.

Одним из возможных решений может быть использование IVR систем в телефонной инфраструктуре компании. Такие системы обладают широкими возможностями: от простого проигрывания мелодии до голосовой верификации клиента. IVR решения могут найти активное применение в банковской, страховой, медицинской и других сферах услуг. На базе IVR сервиса могут быть построены автоинформационные системы, предоставляющие информацию абоненту без привлечения оператора.

Существующие IVR решения представлены на рынке программно-аппаратными комплексами (Cisco, Avaya и др.). Такие продукты предлагают набор программных средств с широкими функциональными возможностями (text-to-speech (преобразование текста в речь), speech recognition (распознование речи), работа с базами данных, факс и т.д.). Но из-за высокой стоимости этих систем, они остаются практически недоступными небольшим компаниям.

В работе предлагается новый подход, основанный на использовании открытых программных продуктов, предоставляющих базовую функциональность IVR систем. Рассматриваемый метод предполагает использование программной АТС Asterisk и языка разработки VoiceXML.

Главная идея это использование языка VoiceXML при разработке IVR приложений. Разработчик таких приложений практически независим от ограничений, накладываемых программно-аппаратными средствами PBX систем. VoiceXML является платформонезависимой технологией. Еще одним достоинством данного решения является его масштабируемость. Систему можно интегрировать как на сервера заказчика, так и предоставлять услуги с помощью облачных технологий.

Во время доклада будет проведена практическая презентация такой IVR системы с демонстрацией работы приложения, предоставляющего информацию о состоянии лицевого счета, с возможностью приема заявок от клиентов. Демонстрационный стенд состоит из следующих компонентов: IVR приложение, написанное на языке VoiceXML 2.0/2.1, Perl скрипты для работы с DB и e-mail, Ubuntu 10.04 TLS Server (сервер), Asterisk 1.6 (АТС), VXI* VoiceXML browser (i6net), MySQL server, Apache.